淺析智能對話機器人在商業(yè)銀行的應(yīng)用

  隨著金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進，商業(yè)銀行系統(tǒng)建設(shè)的規(guī)模也在逐步擴大，人工智能等先進技術(shù)被廣泛嘗試應(yīng)用于金融科技領(lǐng)域。在追趕技術(shù)浪潮的同時，商業(yè)銀行仍要堅持以客戶為中心，考慮實際的業(yè)務(wù)需求，在此基礎(chǔ)上匹配合適的科技手段。本文嘗試從客戶與業(yè)務(wù)人員的需求出發(fā)，探索智能對話機器人在銀行系統(tǒng)建設(shè)與日常經(jīng)營方面的應(yīng)用場景。

  單聊答疑機器人

  銀行在進行重要系統(tǒng)建設(shè)時，往往需要投入大量人力。以郵儲銀行新一代個人業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)為例，項目高峰期投入人員數(shù)量高達(dá)1600名，并隨時可能進行人員調(diào)整，如何使各方人員對需求的理解始終保持一致始終是個難題。通過訓(xùn)練答疑機器人，將已澄清的需求和已解決的問題錄入機器人的知識庫中，設(shè)置好標(biāo)簽。如果技術(shù)人員有疑問，先向答疑機器人提問，機器人將根據(jù)問題與已有標(biāo)簽的匹配程度推薦相關(guān)問答，這將會極大提高效率，降低重復(fù)溝通的時間成本。另一方面，由新員工負(fù)責(zé)進行問題與標(biāo)簽的維護更新，既能夠沉淀工作知識，還可以培養(yǎng)新人，一舉多得。

  群聊答疑機器人

  銀行總行員工每天都要在群里回答來自分行和網(wǎng)點的各種問題，在這種群聊場景下也可以利用答疑機器人提高效率。有人提問后，由機器人根據(jù)知識庫中的信息先進行答復(fù)，如果答案有誤，總行相關(guān)人員會通過引用該條答案進行更正，這樣既能有效答復(fù)問題，又能通過糾正強化訓(xùn)練模型，信息也能在群組中及時共享。

  在系統(tǒng)重構(gòu)、功能平移中的反向應(yīng)用

  當(dāng)前，生成式AI開始被應(yīng)用于開發(fā)領(lǐng)域，可實現(xiàn)根據(jù)錄入的簡單需求輸出代碼。而在系統(tǒng)重構(gòu)、功能平移當(dāng)中，也可以嘗試探索利用生成式AI進行一些反向的應(yīng)用。例如，銀行之前的外包系統(tǒng)需要內(nèi)遷，有些系統(tǒng)年限到了需要重構(gòu)，即使需求沒有變化，也要重新提一遍業(yè)務(wù)需求，造成不必要的資源浪費。而通過對生成式AI的反向應(yīng)用，基于原系統(tǒng)的代碼或許可以實現(xiàn)需求文檔的輸出。

  專業(yè)領(lǐng)域的參考意見

  聊天機器人通過不斷強化學(xué)習(xí)，可以掌握豐富的專業(yè)知識，用于提供某些專業(yè)領(lǐng)域的服務(wù)。例如，為公司客戶提供投融資方案。通過錄入公司近幾年的財務(wù)報表，機器人可生成分析各項財務(wù)指標(biāo)，并與同類型企業(yè)進行對比，為企業(yè)提供個性化的投融資建議。

  跨領(lǐng)域的閑聊

  聊天機器人不僅能夠回答問題，還應(yīng)該具備提出問題的能力�；�于這一特點，聊天機器人可被用于跨領(lǐng)域的閑聊，例如模擬客戶行為對客戶經(jīng)理提供仿真面試。機器人模仿客戶提出各種問題，客戶經(jīng)理通過訓(xùn)練提高溝通交流能力，以提供更好的服務(wù)。

  基于客戶與業(yè)務(wù)的視角，本文提出了智能對話機器人在銀行系統(tǒng)建設(shè)與日常經(jīng)營方面的應(yīng)用設(shè)想，為商業(yè)銀行探索實現(xiàn)業(yè)技融合的途徑提供了新思路。（中國郵政儲蓄銀行金融科技創(chuàng)新部副處長朱哲人；中國郵政儲蓄銀行金融科技創(chuàng)新部曾璐）